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拒绝维修拒绝告知原因 消费者质疑:苹果,你太霸道了
时间:2022-03-30 10:44:01    来源:中国消费者报     浏览次数:    中企新闻传媒网    我来说两句()

  购买仅3个月的苹果手机突然高温警报并关机、无法重启,苹果方仅给出一句“私自改装”,并以“商业秘密”为由拒绝透漏任何手机故障信息,消费者对此表示质疑。

  家住黑龙江省哈尔滨市的胡小姐是一位大学生,2021年10月19日,她通过苹果官网花5999元购得一部iphone13粉色128G手机,其后使用一切正常。2022年1月14日,手机突然出现异常发烫情况,胡小姐便拨打苹果官方客服电话进行咨询。客服通过远程方式进行检测后确认手机无问题,并告知胡小姐:“手机发热是正常现象,不需要采取任何措施。”然而,之后没多久,手机就出现高温警报并自动关机,之后就再也无法开机。

  第二天,胡小姐前往苹果官方售后线下店哈尔滨567漫天地店进行检修,该店工作人员检测手机后表示“无法处理,需要返厂鉴定”,并以拍照形式记录手机外观,对手机评价为使用磨损。1月22日,该店工作人员联系到胡小姐,告知其苹果厂家对手机的鉴定意见为:存在私自改装情况,不符合保修条件,继续修理要缴纳5300元的维修费用。

  “手机刚买不到3个月,还在三包期内出现质量问题,怎么能由消费者掏钱维修?手机发热导致无法正常使用,到底是什么原因?手机从来就没有维修过,反被说是‘私自改装’,我到底改装什么了?”胡小姐对苹果方的解释无法接受。哈尔滨567漫天地店工作人员表示,他们只是转达苹果厂家意见,具体情况可联系厂家咨询。

  胡小姐随后拨打苹果官方客服电话进行了咨询。苹果高级产品专家表示无法给出处理意见,需要上报给申诉工作组进行处理,并表示可以帮助上报。1月24日,苹果申诉工作组人员Nono Zhu联系胡小姐,要求其提供购机收据、手机序列号等信息。1月28日,Nono Zhu告诉胡小姐申诉失败。胡小姐询问手机是哪个部位损坏、苹果方如何判定她存在擅自改装行为,该工作人员称是商业秘密,无可奉告,并表示是苹果方对此问题的调查结束。

  “苹果也太霸道了,三包期内手机哪里出现问题既不告知,还说我‘私自改装’,那依据是什么?苹果怎么能既当运动员又当裁判员?”胡小姐告诉《中国消费者报》记者,购机后3个月里她的手机正常使用未出现问题,如果出现问题也会到苹果售后去维修,并不存在“私自改装”。

  针对胡小姐反映的情况,记者致电哈尔滨567漫天地店,该店工作人员表示,像无法正常开机的情况只能返厂鉴定。“我们不开机检查,也只能遵从厂家鉴定意见。至于返厂前的检查,我们只做外观是否有损坏、磨损等检查,并拍照留证。对于消费者是否私自改过机等,我们不做认定。”

  3月22日、3月23日,《中国消费者报》记者连续两次通过苹果400客服电话联系苹果总部提出采访要求,客服人员表示,只能将苹果总部媒体服务部门的邮箱发给记者,后续他们接到邮件后会第一时间联系记者。然而,记者连续两次通过邮件向苹果方发出采访要求,直到记者发稿时,苹果方并未联系记者。

  记者调查发现,很多消费者都遭遇过苹果公司以“私自改装”“擅自改装”为由拒绝三包的尴尬境地。其中,济南消费者郭先生给母亲刚买2个月的iPhone6手机,突然出现关机后再无法打开的问题。按客服人员要求将手机返厂维修后,回执单上却告知“该产品不符合维修条件,现将它退还给您”,原因是“因擅自改装而导致的问题不在保修范围内”。郭先生对此非常不解:“这2个月手机没出过故障,修都没修过,怎么会擅自改装呢?”郭先生拨打苹果客服电话,咨询“擅自改装”具体是指什么情况,对方表示因涉及公司隐私无法告知。

  记者了解到,3月24日,胡小姐已向黑龙江省消费者协会投诉,消协工作人员已通过400客服及客服邮箱等形式与苹果总部联系。

  对该事件的进展,《中国消费者报》将继续跟踪报道。

  律师观点

  苹果的行为侵犯消费者合法权益

  北京中高盛律师事务所律师李滨认为,知情权是消费者的一项重要权利,特别是在商家与消费者利益可能存在对立时,充分保护消费者知情权得到落实,对于消除误解和对立显得尤为重要。当消费者的手机疑似出现质量问题后,消费者选择到苹果公司指定维修机构维修,并接受维修机构及苹果公司的建议返厂处理,体现了消费者对苹果品牌的信任。与此相对应,在对于手机的产品质量、故障手机检测能力远远高于普通消费者的情况下,苹果公司不仅应当将其检查的结论告知消费者,更应该告知其所得出结论的依据,以消除双方在产品质量和故障原因方面的信息和能力的不对称。现在苹果公司称经检测后,只给消费者结论而拒绝给予解释说明和支持结论依据的行为,凸显了苹果公司对消费者合法权利的漠视。

  从法律角度来讲,任何企业都没有超越现行生效法律的的特权。苹果公司拒绝说明所谓“私自改装”的依据,其得出的结论就不成立。而苹果公司所谓因消费者原因导致手机故障的主张不成立,手机故障又发生在三包保修期内,所以苹果应当依法承担修理、换货、退货的法定义务。 (记者 刘传江)

  

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责任编辑:杨艳
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